Experten tipsar: Vårda era kundrelationer

På Retriever drivs vi av att förstå våra kunders omvärld. Det innebär att vi måste satsa hårt på att skapa goda kundrelationer, där kundens behov överlägset står i centrum. Linda Bonnier, som arbetar på Retrievers Customer Relations-avdelning, delar med sig av sina erfarenheter kring att skapa och upprätthålla goda kundrelationer.

Vad är dina bästa tips för att skapa goda kundrelationer?

Linda Bonnier, Customer Manager

Lär känna kunden och deras verksamhet – ju mer du lyssnar desto enklare blir det för dig att komma med insatta råd och synpunkter. Håll dig alltid uppdaterad med alla kontaktpersoner hos din kund så att du alltid har kontakt med någon på företaget om din huvudsakliga kontakt skulle sluta, byta tjänst eller liknande. Och sist men kanske viktigast, arbeta proaktivt med att kontakta kunden och kanske hela teamet vid en eventuell kris eller annan nyhet som behöver bevakas. Detta blir väldigt tydligt i vår bransch, men i alla branscher finns det tillfällen då man kan arbeta proaktivt, om inte annat så bara för att stämma av att kundens förväntningar uppfylls och prata om kundens utmaningar.

Varför är det viktigt att alltid sätta kundrelationerna främst?

Jag tycker att man ska satsa på att överträffa kundens förväntningar. Nöjdhet med tjänsterna är en bidragande faktor till att kunder förblir lojala, men då gäller det att kunderna förstår tjänsterna och utnyttjar dem på bästa sätt. Här kommer relationen in i bilden. Mitt bästa tips är att man verkligen arbetar aktivt med att ”hålla kunden i handen” och leda dem rätt.

Du kan ha världens bästa Ferrari, men om du aldrig har lärt dig köra kommer du inte att ha nytta av den. Vi på Retriever är väldigt måna om att erbjuda just dedikerad hjälp och utbildning till varje kund utefter deras förutsättningar, och det tror jag är en del av vår framgång.

Tjänsterna är bara en del i att få lojala kunder, men det är egentligen ännu viktigare att ha en bra relation där det känns enkelt för kunden att ta kontakt. Ett sätt att bygga upp detta är att man själv aktivt kontaktar kunden och ser till att ligga steget före med tips, råd och initierade frågor så att kunden får ut det mesta möjliga av dina tjänster. Tröskeln blir då lägre för kunden att kontakta dig med sina utmaningar. Och gör man det rätt leder det ofta till nöjda och lojala kunder, och merförsäljning både hos kunden och i kundens kontaktnät.

Har du något bra exempel att lyfta fram?

En av mina kunder hade haft ett besök av Janne Josefsson och Uppdrag granskning, nervös inför kvällens inslag beslöt vi där och då att koppla på sociala medier i kundens bevakning utan att egentligen ha avtal eller så på plats. Presschefen hos kunden fick då möjlighet att i realtid på Twitter svara på tittarnas frågor och med det tona ner mediedrevet – vilket självklart var värdefullt och helt väsentligt att det skedde direkt. Exemplet här är att vi kunde vara flexibla och göra det som behövdes för att lösa kundens problem i stunden för att sedan i efterhand se över eventuella kostnader och liknande. Tack vare en bra relation med utarbetad tillit behövde vi inte tveka.

Hur jobbar ni på Retriever för att stärka era kundrelationer?

Vi jobbar enligt en utarbetad process med en uppstartsfas där vi gör en behovsanalys och sätter oss in i varje kunds unika situation, utmaningar och vardag. Baserat på informationen skräddarsyr vi tjänsterna till kunden. Vi låter kunden berätta vad som är relevant och irrelevant för just dem, samt att återkomma med feedback på vårt förslag. Kunden bistår med expertis inom sitt fält, men vi bygger upp själva tjänsterna i vårt verktyg och bollar följdfrågor fram och tillbaka under uppstarten så att det blir rätt. Kommunikation och öppenhet är väldigt viktigt och jag tycker att man ska våga fråga istället för att gissa sig fram.

När tjänsten är igång fortsätter vårt arbete med att utbilda så att kunden lär sig använda verktygen och funktionerna på rätt sätt. Vi har en nära dialog med kunden för att se till att allt motsvarar kundens önskemål.

Vi försöker även proaktivt följa upp varje kund och ta kontakt i lite olika intervall beroende på kundens behov för att se till att tjänsterna lever upp till förväntningarna och hålls aktuella över tid.

Det låter ju jättebra, tack Linda!

Läs gärna mer om våra tjänster här.